IT-SUPPORT

Service Desk & Störfall Management Prozesse

Der Service Desk ist weit mehr als "nur" die Anlaufstelle für die Aufnahme von Anrufen und eMails der Anwender im ...


Der Service Desk ist weit mehr als "nur" die Anlaufstelle für die Aufnahme von Anrufen und eMails der Anwender im IT-Support. Es ist der zentrale Anlaufpunkt (Single Point of Contact "SPOC") der IT-Organisation im Unternehmen. Hier werden Probleme und Fragen zentral aufgenommen und im Ticketsystem allen Teilorganisationen der IT zur Verfügung gestellt.

Das Ticketsystem ist die Schnittstelle zum IT Service Management und den Prozessen, insbesondere zum Störfall- und Änderungs- Management. Die Entgegennahme und Bearbeitung bzw. die Koordination der Bearbeitung, sowie das verfolgen der Stati der Anfragen wird hier zentral überwacht und gesteuert.

Die Zuweisung der Anfragen wird meist schon durch vordefinierte Abläufe an die entsprechenden Teams weitergeleitet und zur Bearbeitung/Lösung von Problemen zugewiesen.

Der Service Desk stellt im ITIL-Kontext eine wichtige Funktion des IT-Service dar. Der Mitarbeiter am Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für Störungen und Service Wünsche. In dieser Funktion leitet er den Störfall-Management-Prozess ein. In der ersten Phase nimmt der Bearbeiter die Details auf.

Die Daten des betroffenen Anwenders sowie den betroffenen Service, wenn möglich mit CI (Configuration Item) des Geräts. Eine Störungsbeschreibung erfolgt hier via Self-Service-Ticket, eMail oder Telefon. Erst nach diesen Daten wird die Auswirkung auf das Unternehmen klassifiziert und eine entsprechende Priorität gesetzt.

Service_Desk_ITIL

Um zu veranschaulichen, wie komplex es werden kann, haben wir eine "Blaupause" unserer Kunden erstellt. Hier erhält man einen Eindruck, durch wie viele "Hände" die Problemen gehen können und dass hier teilweise sehr viel Erfahrung und Wissen benötigt wird, um möglichst viele Probleme und Fehler beheben zu können.

2022_07_SD_IM_Management

Dieses "technische Hands-on" bedarf natürlich auch seine Zeit sowie die Bearbeitung und pflege der Tickets im Ticketsystem. Die technischen Analysen benötigen viel Wissen um die Infrastruktur des eigenen Unternehmens sowie den Aufbau und die Konfiguration der Windows Arbeitsplätze. 

Einen Großteil der Analysen und Abhängigkeiten in der IT, vom Backend mit den vielen Servern über Netzwerke und Firewalls, wird bereits automatisiert analysiert und aufbereitet. Die Analyse alleine reicht nicht um nutzbringende Änderungen voranzutreiben und zu implementieren.

Aus meiner Erfahrung sind Analysen von Infrastrukturen und Windows Arbeitsplatzumgebungen in den Unternehmen sehr wichtig. Wichtiger hierbei ist jedoch die Abhängigkeiten zu verstehen und ins Verhältnis zu möglichen "Impacts" zu sehen. Vielen Themen wie Personalverwaltung, Verkauf und Entwicklung ist miteinander vernetzt und darf bei den wenigsten Unternehmen gestört werden.

Wir unterstützen unsere Kunden bei diesen komplexen Themen und vereinfachen Bereiche, wie oben den Service Desk und das Störfall Management automatisiert. So bekommen die Mitarbeiter, die derzeit in der Störungsbeseitigung tätig sind, die Möglichkeit das Unternehmen bei Design, Infrastruktur und Abhängigkeiten pro-aktiv zu unterstützen und Ihre Sicht vom Arbeitsplatz der Mitarbeiter einzubringen. Am Ende treffen alle Services, Anwendungen und Prozesse die Mitarbeiter am und vor dem Computer. Hier muss es am Ende des Tages "rund laufen" und so wenig wie möglich, der produktiven Zeit der Mitarbeiter mit Störungen binden.

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